销售中偶尔会遇到客户说：“我‘以前’买过你们家的冰箱，质量根本不行！”；遇到这一类的问题时首先一定要保持平常心不自乱阵脚……

销售中偶尔会遇到客户说：“我‘以前’买过你们家的冰箱，质量根本不行！”；遇到这一类的问题时首先一定要保持平常心不自乱阵脚，要在心里告诉自己“人无完人”，“吃烧饼就没有不掉芝麻的”。其实客户的这句话有可能是真，有可能假，也有可能只是为了最终为杀价作铺垫而已，客户的意图是必需要经过分析、测试和确认的。因此在还没有弄清楚之前，绝对不要马上回应“不会呀!”，“应该不会吧！”，“我们的质量很好的！”，“从来没听过顾客这么说！”等类似的说法；否则会给人“此地无银三百两”的感觉，甚至暗示顾客“在芸芸众生当中，你是最倒霉的那一个！”，最后反而更增加了顾客较真的企图心。

当然也不要自曝其短的解释，“我们今年的工艺跟去年不一样！”，“今年的质量您放心！”，“去年确实有这样的问题发生，有顾客也跟我们反应过！”，“以前我不知道，我是新来的！”；这几句话的意思就是去年我们的质量确实有问题，不过今年已经做出了改善。对销售顾问而言，说这句话的意思就是希望取得客户对我们今年商品的信心。

 

如果客户抱怨的语气不重，之前的商品也没有带在身边，见到销售之后也没有立即主动提出商品问题，只是在跟销售聊天的过程当中顺口提及；那么客户今天的主要目的就不是商品投诉而是购买商品，而客户抱怨也就只是希望借此为自己做好杀价的铺垫，因此遇到这种情况能淡化就尽量淡化，千万不要找自己的麻烦！

 

应对策略

步骤一：简单询问

客户既然已经提到这问题，对销售顾问而言不关注是不行的，而过度关注也不行。不关注会让客户感受到不被尊重，这样反而会调动负面情绪，而过度关注容易把小事化成大事，增加问题处理的难度。所以建议的方式是可以问三个简单的问题，比如说：“请问一下，您是多久之前买的商品?”，“您当时买的是哪一个款式?”，“当时出现的是什么状况?”；这里所举例的问题并不是唯一，销售顾问不要死记硬背，可以依照自己的习惯去组织自己的问题表。

步骤二：模糊带过

 

此时的模糊带过要谨记两个原则：一是越简单越好，千万不要多做解释，结果只会越描越黑，二是快速过渡，不要让客户的焦点集中于此，结果错以为我们要为他提出解决方案。因此最简单的处理方式就是，“真的不好意思，不管是不是我们商品质量的问题，首先让您不开心我先表示抱歉！”轻描淡写带过，毕竟客户今天主要是要来购买商品而不是专程来做客户投诉的，所以不必要在这个点上多做解释。销售顾问要注意的是，千万不要说：“真的很抱歉！”，更不要说“真的很对不起！”，因为“抱歉”就代表我们有错，而“对不起”三个字承认错误的意味更重。对于客户而言，既然厂家有错的话就要做出一定的弥补，这样会提醒顾客对于自身权益维护的意识，反而会让接下来的局面越来越难处理!

步骤三：未来承诺

客户在遇到商品不满意的情况下还来到我们品牌购买商品，这样的动作有几个意味：

其一：依然有购买的理由。不管造成问题的原因为何，客户对我们的商品依然抱有购买的兴趣，所以客户仍然愿意继续上门；

其二：问题可能是自己造成。

客户所说的质量不好，其实也有可能是顾客自己使用处理不当所造成，但是事实上的原因是什么，我们可能很难得知，也无从判断，只能让其静静的石沉大海。既然如此，不如把过去的问题一笔勾销，给顾客未来的承诺，让顾客重新点燃消费的信心：“不过您放心，我的名字叫...，星期一到星期五早上十点到下午五点我都会在公司里，以后如果您有任何问题都可以来找我，如果您不方便的话，也可以给我电话我过去帮您处理都行，只要您方便就好！”；除了给客户信心之外，同时以个人的优质服务作为承诺给顾客一个负责任的态度，让顾客在安全的心理状态下转而开始选购商品！

步骤四：询问需求

 

转移话题，转移焦点，在承诺给到客户信心之后，迅速将客户的注意力转移到今天购买的主线上，而最简单的办法就是问一个问题：“请问一下，今天过来主要是看XX还是XX?”，“请问一下，您就是喜欢这个产品吗?”，“这个产品我拿下来让您试用下?”；因为客户本来就只是稍微的抱怨，再加上我们的抱歉和承诺，这时候的一个问题很容易就可以把之前的话题结束，重新展开一段新的销售旅程。